自由退换实施办法

1、“自由退换”的定义：

消费者与商户达成购物意向、并开具销售单据（含交付定金）之日起三十天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场总服务台进行退换货，不需做出任何解释。

2、“自由退换”的条件

(1)消费者须提供加盖商场“售后服务专用章”的销售单据、购物发票等凭证。

(2)开具销售单据（含交付定金）之日起三十日内，已送货商品无任何损坏、不影响二次销售。

(3)装修后的剩余材料（如瓷砖、地板、天花板等），在包装完好无损，不影响第二次销售的情况下，交货之日起三十日内可以按产品的合同单价退货，但要扣除往返运费和搬运费。

(4)布艺沙发、皮制沙发、软体床类限交货之日起7日内消费者可提出退换货。

(5)消费者验货时发现所购商品与销售凭证约定要素不符的，且商户又不能按约定期限为消费者更换同种商品的，消费者可选择退换货，相关费用（往返运输费、搬运费等）由商户承担。

(6)符合国家有关规定或者产品说明书上规定的退换货要求的，消费者可选择退换货，相关费用（往返运输费、搬运费等）由商户承担。

3、“自由退换”的例外情况

(1)无有效购物凭证。

(2)凡有污有损、影响二次销售的商品。

(3)已经明确公告的处理品等不属于“自由退换”范围。

(4)凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品）及双方事先约定的商品，如处理商品。

(5)油漆、涂料，管、线材、墙纸等已经裁剪加工的拆整零卖的商品。

4、“自由退换”的程序

消费者符合“自由退换”条件，可直接向商场总服务台提出退换货申请。由商场客服人员填制《自由退换货处理单》，并按以下程序进行处理。

(1)消费者须凭本人有效身份证件和加盖商场“售后服务专用章”的销售单据和付款凭证，向商场提出退换货请求。

(2)如消费者与商户接受商场处理意见，由商户直接进行处理退换货。

(3)当消费者接受调解，并确认商户是责任方，但商户不接受或无法达成一致意见时，按照《先行赔付实施办法》执行。

(4)商场认定消费者不符合“自由退换货”条件，而消费者坚持要求退换的，或商户接受调解，但消费者不接受时，消费者可以向当地消费者协会申请调解，也可以向当地人民法院提起诉讼或向仲裁委员会提请仲裁。

5、“自由退换”的方式

1、未送货安装，但已发生测量、设计等费用（事先在销售单据中注明），退货时从已交费中扣除不予退还。

2、送货验收后，若货物需要重新包装的则所需包装费用、往返运输费用（往返运输费以商场公示的费用标准为准，或参照当地搬家公司费用标准）、搬运费和安装费由消费者承担（符合“自由退换条件”第5、6条规定，往返运输费、搬运费等费用由商户承担）。

3、使用支票支付货款的消费者，仍需使用转帐支票退付货款；使用刷卡消费的按规定退回原卡。

4、参加返现、返券、抽奖、领赠品活动及已开发票的消费者办理退货时，需将与活动相关的金额、购物券、奖品、赠品及发票等一并退回。

5、商场实行统一销售单据和统一收银，若发现商户所售商品与商场的销售单据不符或没有加盖“售后服务专用章”，商户必须无条件退货。

先行赔付实施办法

1、“先行赔付”的定义

当消费者在商场所购买产品出现质量及服务问题，而商户无故拖延、拒绝赔付或已撤场无法联系时，商场将严格按照先行赔付的条件、程序及范围，直接向消费者先行进行赔付。

2、“先行赔付”的条件

(1)消费者须凭本人有效身份证件和加盖商场“售后服务专用章”的商品销售单据。

(2)经商场或国家有关质检部门鉴定，确认商户提供的商品质量或服务存在问题。

(3)属于商品质量方面问题，其期限必须在国家、行业或商场承诺的“三包”有效期内（其中家具的“三包”有效期执行期限为一年；装饰材料的“三包”有效期国家、行业有规定的，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按一年期限执行）。属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或商场的公开承诺执行。

3、“先行赔付”的程序

(1)消费者符合先行赔付条件的，可直接向商场总服务台进行投诉。

(2)当消费者与商户均接受商场的处理意见，由商户直接对消费者进行赔付。

(3)当消费者接受商场的处理意见，而商户不接受时，由商场出具《关于质量或服务投诉处理意见书》通知商户限期3天内无条件执行。当商户在规定期限内没有履行时，由商场提报《先行赔付用款申请表》经相关审批人审批后，向消费者进行赔付，事后向责任商户进行追偿，并按相关制度对商户进行预警和惩罚。“先行赔付”款项来源：

①代收商户货款：指商场在代收商户货款中扣除当期商户租金款项后的余额；

②商户质量保证金：如无代收商户货款，或代收商户货款余额不足时，方可动用商户质量保证金，并由商场责令商户即时办理质量保证金补款手续。

 (4)当消费者不接受商场的处理意见时，可以向当地消费者协会申请调解，也可以向当地人民法院提起诉讼或向仲裁委员会提请仲裁。

4、“先行赔付”的违约责任

(1)若商户拒不补交质量保证金，则视为商户违约，商场有权解除租赁合同，并按租赁合同约定要求商户承担违约责任。

(2)若商户与消费者串通或商户其他违法行为损害商场权益的，则商场有权拒绝先予赔付；造成商场经济损失的，商户应承担赔偿责任，若发现涉嫌构成犯罪的，则商场将移交给有关司法机关处理。

5、“先行赔付”的方式

根据我国法律、法规、规章及其他法规性文件的规定，“先行赔付”的方式包括免费维修、更换，商场确认或国家有关质检部门鉴定，认为无法修复或更换时，则在购买商品的金额范围内，根据协商的结果予以补偿。

绿色环保实施办法

1、“绿色环保”的环保指标

按照商场与商户签订的租赁合同书约定，商户在商场销售的所有商品均须达到国家环保标准，并由具有法定资质的检验机构(如各地市质检部门)出具检测证明及产品合格证明。

2、“绿色环保”商品的检测程序

(1) 在商场所销售的商品必须随时接受商场及当地权威检测机构有关环保性能的专业检测。

(2) 商户提供具有法定资质的检验机构(如各地市质检部门)所出具的检测证明及产品合格证明。

(3) 消费者如有异议，消费者经与商场协商一致，可以共同委托当地质检部门进行检测，检测费用和质检部门要求的相关费用由消费者先行垫付。

(4) 如果检测数据不符合国家环保标准(即甲醛释放量超标)，则检测费和质检部门要求的相关费用由商户支付，并承担其他相关责任。

(5) 如果检测数据达标，则检测费和质检部门要求的相关费用由消费者承担。

3、已出售商品“绿色环保”指标的检测说明

(1) 消费者检测前必须书面通知商场及其所购商品的商户，经确认检测商品为该商户销售且未经任何改动的情况下方可进行检测，否则，商场及商户不执行相关承诺。

(2) 检测商品及部件从取样到向当地国家法定检测机构送检，必须由消费者与其所购商品的商户指派的员工、商场所派专门人员共同参与，否则，商场及商户不执行相关承诺。

4、“绿色环保”的商品赔付条件

(1) 消费者须凭本人有效身份证件和加盖商场“售后服务专用章”的商品销售单据和付款凭证，向商场提出赔付请求。

(2) 消费者在商场所属商户购买的商品，须凭购买商品时家具生产厂家提供的产品合格证，向商场提出赔付请求。

(3) 属于商品环保方面问题，须经国家法定质检部门鉴定该商品存在环保质量问题。

5、“绿色环保”的商品赔付程序

当消费者认为商户提供的商品存在环保问题时，可直接到商场总服务台投诉，由客服人员填制《消费者投诉处理登记表》进行处理。经确认商品存在环保问题时，按以下程序进行赔付：

(1) 如消费者和商户接受商场的处理意见，或消费者直接与商户达成一致赔付意见的，由商户直接向消费者赔付。

(2) 当消费者接受调解，并确认商户是责任方，但商户不接受或无法达成一致意见时， 则由商场按《先行赔付实施办法》执行。

(3) 当商户接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到当地消费者协会申请调解，也可以向人民法院提起诉讼或向仲裁委员会提请仲裁。

(4) 当确认商品环保责任由商户承担，而商户已经撤场联系不上时，则由商场直接与消费者协商，当消费者不接受商场的处理意见时，可以到当地消费者协会申请调解，也可以向人民法院提起诉讼或向仲裁委员会提请仲裁。

6、“绿色环保”的责任范围及方式

根据我国法律、法规、规章及其他法规性文件的规定，不符合“绿色环保”的商品首先要求无条件免费更换，当经过所消费商场确认或国家有关质检部门鉴定，认为无法更换时，则在商品购买金额范围内，根据协商的结果予以补偿。

比价退差实施办法

1、“比价退差”的定义

“比价退差”是指消费者与商户达成购物意向、并开具销售单据（含交付定金）之日起24小时内，消费者发现所购商品（同品牌、同型号、同规格、同颜色、同材质、同产地、同质量、非处理品、非促销品、非特价品）价格高于同城同类卖场，一经确认，商场将高出的差价部分三倍现金返还给消费者。

2、“比价退差”的条件  

(1)消费者须凭本人有效身份证件和加盖商场“售后服务专用章”的销售单据、购物发票等凭证。

(2)消费者在对比商品时，所购商品必须是同品牌、同型号、同规格、同颜色、同材质、同产地、同质量的才视为相同商品，但不适用于同类商场降价促销、特卖、处理库存、折扣、买赠、返券、团购等类似活动的商品。

(3)消费者必须在商场购买商品支付定金后24小时内提出差价返还，经核实有效后奉还三倍差价(以同类商场标价计算)；但同一商品购买数量超过5件时，只退还5件该商品的三倍差价；如商品符合“自由退换条件”且消费者选择退货的，不再退还任何差价。

(4)同类商场：指本商场商圈3公里内、营业面积20000平方米以上的家居商场。

(5)消费者须提供其本人在其它同类商场的正规购物发票、销售单据、标价签等有效的购物凭证。

3、“比价退差”的程序

当消费者认为商户销售的商品高于同城同类商场售价时，可直接到商场总服务台投诉，由商场客服人员填制《消费者投诉处理登记表》进行处理。经确认商品高于同城同类商场售价时，按以下程序进行退差赔付：

(1)如消费者和商户接受商场的处理意见，或消费者直接与商户达成一致赔付意见的，由商户直接向消费者奉还三倍差价。

(2)当消费者接受调解，并确认商户是责任方，但商户不接受或无法达成一致意见时，则由商场按《先行赔付实施办法》执行。

(3)当商户接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到当地消费者协会申请调解，也可以向人民法院提起诉讼或向仲裁委员会提请仲裁。

4、“比价退差”的责任范围

根据我国法律、法规、规章及其他法规性文件的规定，符合“比价退差”的商品，当经过商场确定，由商户在商品购买金额范围内，返还三倍差价给消费者。